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Ajuda Online

A sua encomenda

Localizar a sua encomenda

Quando é possível localizar a sua encomenda?

Os números de localização são atribuídos às embalagens no nosso armazém, quase imediatamente, e são apresentados na área "Estado/Localização da encomenda" no nosso website com informações sobre a sua encomenda. No entanto, podem ser necessárias 48 horas, ou mais, antes da verificação da embalagem no sistema de localização da transportadora. Isto significa que, apesar de a sua embalagem já ter sido expedida do armazém, a transportadora poderá não ser capaz de fornecer informações sobre a sua encomenda durante 48 horas, ou mais.

As encomendas efectuadas no website da Toys"R"Us e Babies"R"Us podem ser entregues por uma de várias transportadoras e por um dos vários métodos de envio. Portanto, a disponibilidade de localização pode variar dependendo do tipo de artigo adquirido, do método de envio seleccionado por si durante o processo de compra e da transportadora que irá entregar o(s) seu(s) artigo(s).

Ocasionalmente, as encomendas são entregues através de uma transportadora que não permite a localização de uma embalagem. Nestes casos raros, o "Estado/Localização da encomenda" no website da Toys"R"Us e Babies"R"Us não apresentará informações relativas à localização, mas continuará a apresentar informações sobre o estado da encomenda e outros detalhes. Leia as informações apresentadas abaixo para saber mais sobre a diferença entre informações de localização e estado da encomenda.

O estado da encomenda e as informações de localização diferem em que aspecto?
O Estado da encomenda é fornecido pela Toys"R"Us e pela Babies"R"Us e representa aquilo que está a acontecer com a sua encomenda entre o momento em que efectuou a encomenda e o momento em que esta foi expedida do nosso armazém. Quando a encomenda é expedida do nosso armazém, a mesma fica a cargo de uma transportadora que poderá fornecer Informações de localização que irão permitir-lhe localizar a sua encomenda desde o momento em que é expedida do nosso armazém até ao momento de chegada ao destino*. Pode aceder às informações de localização em "Estado/Localização da encomenda" no nosso website assim que estiverem disponíveis.

*As informações de localização fornecidas pela transportadora poderão ficar apenas disponíveis 48 horas após a expedição de um produto do nosso armazém.

Localizar o Estado da sua encomenda

  • Verificando o seu correio electrónico: Caso tenha introduzido um endereço de correio electrónico durante o processo de compra. Enviaremos uma mensagem de correio electrónico para este endereço de modo a mantê-lo actualizado sobre o estado da sua encomenda.
  • Visitando o website da Toys"R"Us e Babies"R"Us: Aceda ao nosso website e clique em A minha conta no topo de qualquer página. Se já possui uma conta, inicie sessão na secção Clientes registados. Se não for um cliente registado ou se não pretender iniciar sessão, introduza o seu número de encomenda e código postal na secção Estado da encomenda. Poderá visualizar informações sobre as suas encomendas mais recentes (incluindo informações de localização), assim como sobre encomendas mais antigas efectuadas na Toys"R"Us e Babies"R"Us.
  • Contactando-nos: Caso tenha mais questões relativas à sua encomenda, contacte-nos.

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Estado da encomenda

Pode verificar o estado das suas encomendas mais recentes visitando a nossa página "Estado/Localização da encomenda". É a forma mais rápida e mais fácil de obter as informações mais actuais relativas à(s) sua(s) encomenda(s). Aguarde sensivelmente uma hora para que as informações relativas à sua encomenda sejam actualizadas nos nossos sistemas.

Ao clicar em A minha conta, ser-lhe-á solicitado um início de sessão com o seu endereço de correio electrónico e palavra-passe. Depois de iniciar a sessão, clique em Estado da encomenda. Será apresentada uma página de resumo da encomenda com informações detalhadas sobre a sua encomenda actual ou sobre encomendas mais antigas que tenha efectuado no website da Toys"R"Us e Babies"R"Us. Após o envio da encomenda, será apresentado um número de localização, caso esteja disponível. Dependendo do método de envio e da transportadora, pode clicar no número de localização para visualizar o estado de entrega da sua encomenda. É possível que a transportadora não tenha capacidade para fornecer um número de localização durante 48 horas úteis.

Visualizar mais informações sobre a localização da sua encomenda.

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Glossário do estado de encomenda

Compreender o estado da sua encomenda

O estado da sua encomenda está disponível na página Estado da encomenda quase imediatamente depois de efectuar uma encomenda. O estado da encomenda é automaticamente actualizado sempre que a sua encomenda avançar no processo. Aguarde sensivelmente uma hora para que as informações relativas à sua encomenda sejam actualizadas no nosso sistema.

Algumas encomendas poderão incluir artigos enviados separadamente por diferentes transportadoras e/ou métodos de envio. Poderá visualizar o estado de cada um dos artigos da sua encomenda, mesmo que sejam enviados separadamente.

O estado da encomenda e as informações de localização diferem em que aspecto?

O Estado da encomenda é fornecido pela Toys"R"Us e pela Babies"R"Us e representa aquilo que está a acontecer com a sua encomenda entre o momento em que efectuou a encomenda e o momento em que esta foi expedida do nosso armazém. Quando a encomenda é expedida do nosso armazém, a mesma fica a cargo de uma transportadora que poderá fornecer Informações de localização que irão permitir-lhe localizar a sua encomenda desde o momento em que é expedida do nosso armazém até ao momento de chegada ao destino*. Pode aceder às informações de localização em "Estado/Localização da encomenda" no nosso website assim que estiverem disponíveis.

Mensagens de estado padrão

Submetida e em fase de processamento

A sua encomenda foi submetida e as informações introduzidas por si durante o processo de compra estão a ser processadas.

Cancelamento pendente

O seu pedido de cancelamento foi submetido mas ainda não foi finalizado.

Cancelada

A sua encomenda foi cancelada.

Produto(s) existente(s) em stock

Os artigos seleccionados e submetidos através da sua encomenda durante o processo de compra estão disponíveis e foram localizados no nosso armazém.

Enviada em: 00/00/0000

Os artigos foram expedidos do nosso armazém e estão a ser encaminhados para o destino de envio indicado por si durante o processo de compra.

Devolução recebida em: 00/00/0000.

Devolução em fase de processamento.

Recebemos o(s) artigo(s) enviado(s) para o nosso Centro de devoluções.

Crédito emitido em: 00/00/0000

O artigo devolvido foi processado na data indicada, as informações da encomenda original foram localizadas e o crédito foi emitido no método de pagamento original. Note o seguinte: O crédito de um artigo devolvido será emitido no prazo de 30 dias após a recepção do mesmo.

Mensagens de estado adicionais

Temporariamente suspensa: Ligue para o 808 202 203

A sua encomenda não foi cancelada mas foi suspensa e aguarda uma verificação da sua parte. Note o seguinte: Se receber esta mensagem de estado, ligue, assim que possível, para o número indicado de modo a obter apoio.

Produto(s) em espera até à data de lançamento: 00/00/0000

A sua encomenda de artigos pré-encomendados foi recebida na data indicada. Será notificado através de uma mensagem de correio electrónico assim que os artigos forem expedidos do nosso armazém, normalmente no prazo de 24 horas a partir da data de lançamento do fabricante.

Não é possível cancelar a sua encomenda

O período de tempo dentro do qual a sua encomenda poderia ser cancelada expirou. A sua encomenda continuará a ser processada normalmente.

Cancelada em 00/00/0000 devido a informações em falta ou inválidas relativas à encomenda

Ocorreu um erro durante o processo de autorização da encomenda. A sua encomenda foi suspensa enquanto tentávamos obter a sua verificação e agora foi cancelada. Note o seguinte: Se uma encomenda for cancelada não pode ser processada e a mesma terá de ser novamente efectuada no nosso website para ser dado seguimento.

Cancelada em 00/00/0000 devido a informações em falta ou inválidas relativas ao pagamento

A sua encomenda foi cancelada devido a informações em falta ou inválidas relativas ao pagamento. Note o seguinte: Se uma encomenda for cancelada não pode ser processada e a mesma terá de ser novamente efectuada no nosso website para ser dado seguimento.

*As informações de localização fornecidas pela transportadora poderão ficar apenas disponíveis 48 horas após a expedição de um produto do nosso armazém.

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Mensagens de correio electrónico relativas à sua encomenda

Depois de efectuar a sua encomenda, irá receber mensagens de correio electrónico relativas ao estado da sua encomenda. São apresentados abaixo alguns exemplos de mensagens de correio electrónico que poderá receber:

  • Confirmação da encomenda Esta mensagem de correio electrónico confirma que recebemos a sua encomenda e inclui o seu número de encomenda. Recomendamos que guarde esta mensagem de correio electrónico.
  • Cancelou a sua encomenda Esta mensagem de correio electrónico confirma que a sua encomenda foi cancelada a seu pedido. Guarde esta mensagem de correio electrónico.
  • Não foi possível processar o seu pedido de cancelamento Esta mensagem de correio electrónico é enviada caso não tenha sido possível processar o seu pedido de cancelamento.
  • Confirmação de envio Esta mensagem de correio electrónico confirma que a sua encomenda, ou parte da sua encomenda, foi enviada. Se alguns artigos da sua encomenda forem enviados em separado, irá receber uma mensagem de correio electrónico a confirmar o envio de cada artigo. O tempo de chegada da sua encomenda depende do método de envio seleccionado, do próprio artigo e do endereço de destino especificado para o artigo.
  • Aviso importante relativo à sua encomenda Existem algumas razões para receber esta mensagem de correio electrónico, incluindo: dificuldades no processamento da sua encomenda, impossibilidade de enviar o(s) artigo(s) para o endereço fornecido ou cancelamento da encomenda. Caso receba um aviso dentro destes termos, ligue imediatamente para a equipa de apoio ao cliente através do 808 202 203 para obter apoio.

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Entrega dos seus artigos

A data de entrega da sua encomenda depende de quando a encomenda é expedida do nosso armazém, do endereço de destino para o artigo e do método de envio.

Para artigos seleccionados, indicamos uma data de entrega prevista durante o processo de compra. Uma data de entrega prevista corresponde a um cálculo de vários factores, incluindo a disponibilidade do artigo, o tempo de processamento no nosso armazém, o método de envio seleccionado por si e o destino de envio. Se for possível calcular rigorosamente as Datas de entrega previstas, iremos indicá-las durante o processo de compra, assim como na mensagem de correio electrónico de Confirmação da encomenda e na secção A minha conta, no website. De notar que as datas de entrega previstas são apenas previsões e não uma garantia.

Lembre-se que os dias úteis referem-se aos dias entre segunda-feira e sexta-feira, excluindo feriados. Pode obter mais informações sobre os tempos de entrega e as opções de envio na nossa página Métodos de envio e custos.

Quando a sua encomenda for entregue, deverá inspeccionar imediatamente a caixa quanto a possíveis danos que possam ter ocorrido durante o envio. Inspeccione cuidadosamente a embalagem, assim como o conteúdo da mesma. É normal que a caixa apresente alguns sinais de desgaste; no entanto, caso tenham ocorrido danos, siga os seguintes passos:

  • Aceite a embalagem mas anote os danos no recibo de envio, assine e coloque a data. A pessoa responsável pela entrega também deve assinar a guia de remessa e deixar uma cópia para si. Contacte imediatamente a nossa equipa de apoio ao cliente através do 808 202 203. Tenha consigo o número de encomenda quando efectuar a chamada.
  • Se a caixa apresentar danos extensos, recuse a encomenda e contacte imediatamente a equipa de apoio ao cliente através do 808 202 203. Tenha consigo o número de encomenda quando efectuar a chamada.

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Alterar ou cancelar a sua encomenda

Cancelamentos devido a dificuldades de processamento da encomenda
Por vezes, as encomendas, ou partes de uma encomenda, são canceladas pelo nosso sistema por várias razões. Seguem-se algumas das razões:

  • Os artigos não estão disponíveis.
  • Não foi possível verificar as suas informações relativas ao pagamento.
  • Não foi possível verificar o endereço de envio.

Se a sua encomenda for cancelada, irá receber um aviso importante relativo à sua encomenda, através de correio electrónico, com uma explicação sobre a razão para o cancelamento. Os artigos cancelados não lhe serão facturados.

Cancelar a sua encomenda

Depois de clicar em "Enviar a minha encomenda", pode cancelar a encomenda na totalidade. Basta clicar na ligação existente na mensagem de correio electrónico de Confirmação da encomenda ou clicar na ligação Localizar a minha encomenda, no website, para visualizar a sua encomenda. Se for possível cancelar a encomenda, o botão "Cancelar encomenda" ficará visível junto da mesma.

Lembre-se de que existe uma quantidade de tempo limitada para cancelar a sua encomenda, pois o nosso sistema foi criado de forma a receber as encomendas e processá-las o mais rapidamente possível. Nesta fase, não é possível cancelar ou alterar parte da sua encomenda. Terá de cancelar a encomenda na totalidade.

O seu cartão de crédito não será debitado se cancelar uma encomenda, no entanto, se tiver utilizado um Cartão de Oferta para pagar a sua encomenda, poderá ter de aguardar entre 3 a 5 dias úteis para a restituição do crédito. Irá receber uma mensagem de correio electrónico confirmando a restituição do crédito assim que for possível proceder à respectiva emissão. Pedimos desculpa por qualquer incómodo causado.

Contacte-nos imediatamente através do 808 202 203 se pretender cancelar a sua encomenda pelas seguintes razões:

  • Um ou mais produtos da sua encomenda já não estão disponíveis (Poderá cancelar apenas os produtos não disponíveis).
  • Não é possível processar as suas informações relativas ao pagamento.

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Todos os preços incluem IVA e entrega